La soddisfazione del cliente rappresenta l'elemento primario sul quale concentrare lo sforzo complessivo di un'organizzazione. Oggi i clienti sono molto più sofisticati di quanto non lo fossero anche solo pochi anni fa: sono informati sulle prestazioni che deve avere un prodotto e sanno benissimo che se non sono soddisfatti di ciò che ricevono, ci sarà qualcun altro che fornirà loro qualcosa di meglio. Dunque si avvicinano al mercato aspettandosi di ricevere un trattamento esperto e accorto e a volte mettono appositamente alla prova il "venditore". L'erogazione di un servizio eccellente induce il cliente a ritornare e a diffondere referenze positive. Questo audiolibro analizza dalla fase iniziale in cui si entra in contatto con il potenziale cliente al consolidamento della relazione commerciale con il cliente acquisito - le strategie di gestione dei clienti, con particolare riguardo ai fattori di qualità percepita nei confronti del servizio erogato.