Editore: Hoepli
Autore: Michelli Joseph A.
Collana: Marketing e management
In commercio dal: 25 Novembre 2016
Pagine: 352 p., Libro rilegato
EAN: 9788820376703

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Descrizione

Il piano, provato su strada e guidato dai clienti, che ha aiutato Mercedes-Benz a diventare una delle aziende più cliente centriche del mondo. Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di lusso, sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari. Questa è la storia del modo in cui un'organizzazione è stata guidata al piacere e spiega il piano d'azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l'azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business. L'esperto di customer experience Joseph Michelli ha potuto parlare, come mai era accaduto prima d'ora, direttamente con il personale coinvolto, riuscendo a tracciare il percorso intrapreso dall'azienda e a identificare i punti chiave fondamentali per portare soddisfazione all'interno di qualsiasi organizzazione cliente centrica. In questo libro imparerete a: creare una vision efficace per arrivare ad avere esperienze cliente eccezionali; identificare i desideri, le necessità e le esigenze in continua evoluzione dei clienti; tracciare una mappa dei più importanti customer journey e dei punti di contatto ad alto valore aggiunto; soddisfare rapidamente le necessità del cliente e migliorare costantemente i processi di consegna; collegare, all'interno dell'organizzazione, premi e riconoscimenti con l'eccellenza nella customer experience. Il libro propone strategie molto ben dettagliate che possono essere personalizzate per adattarsi al vostro modello di business e alle necessità della vostra clientela. Scoprirete strumenti preziosissimi, come le mappe circolari del customer journey, la strategia cliente centrica e i processi per la pianificazione delle risorse, oltre a venti domande chiave che potete utilizzare per fare una diagnosi dei vostri progressi e guidare l'azienda nella giusta direzione. Nel corso del testo, inoltre, potrete avere una visione privilegiata del dietro le quinte di Mercedes-Benz. Vedrete come un'azienda che ha come principio fondante il meglio o niente è diventata addirittura ossessionata dal cliente, un chilometro dopo l'altro, un anno dopo l'altro. E, cosa più importante di tutte, imparerete davvero come migliorare la customer experience, accompagnando i clienti in un viaggio che diventi un vero piacere; il tutto, con il metodo Mercedes-Benz.